FAQ – nos répondons à vos questions

Pour les produits avec assurance annulation (assurance annulation de voyage), le délai de conclusion est de sept jours après la réservation du voyage, Les assurances pour les hôtes étrangers peuvent être conclues jusqu’à cinq jours après l’entrée en Suisse. Toutes les autres assurances voyage peuvent être conclues à n’importe quel moment avant le départ en voyage (en même temps ou après la réservation du voyage).

D’une manière générale, les assurances voyage ne peuvent être conclues qu’avant le début du voyage (des exceptions peuvent s’appliquer dans le cas de certaines assurances voyage).

Si votre voyage dure plus longtemps que ce qui avait été initialement prévu et que vous n’en êtes pas responsable, HanseMerkur International prolonge votre couverture d’assurance jusqu’à la fin de votre voyage.

L’assurance voyage annuelle (Travel 365) est reconduite automatiquement d’une année supplémentaire à moins que vous ne la résiliiez dans les temps (préavis d’un mois avant l’entrée en vigueur de la reconduction).

L’assurance voyage unique (Travel/Travel Premium) ne couvre qu’un seul voyage. Si vous voyagez plusieurs fois dans l’année, l’assurance voyage annuelle est plus indiquée (Travel 365/Travel 365 Premium).  

Sont considérés comme famille un à deux adultes accompagnés lors du voyage, le cas échéant, d’enfants jusqu’à leur 21e anniversaire, indépendamment du lien de parenté. Le nombre total ne doit toutefois pas dépasser sept personnes. Pour avoir droit au tarif familial, au moins deux personnes doivent être assurées.

Veuillez additionner tous les frais encourus dans le cadre de votre voyage, par exemple les frais d’hôtel, de vols et de location de véhicule.

Pour l’assurance annulation, la couverture débute dès la conclusion de l’assurance (sous réserve que la police vous ait été remise). Pour toutes les autres assurances, la couverture débute au plus tôt au moment du départ en voyage (pour l’assurance-maladie pour les voyages à l’étranger, elle débute au moment du passage de la frontière vers l’étranger).

Pour l’assurance annulation, vous êtes couvert dès la conclusion de l’assurance; pour les autres assurances, votre couverture débute au moment de votre départ en voyage. Est considéré comme départ en voyage le moment où vous empruntez le moyen de transport réservé et assuré, ou le moment où vous entrez dans la location que vous avez réservée et assurée.

Il n’y a pas de délais de résiliation pour les assurances voyage couvrant un voyage unique. Ces assurances s’arrêtent à la fin du voyage.

En revanche, les assurances annuelles sont reconduites tacitement d’une année supplémentaire si elles ne sont pas dénoncées avec un préavis d’un mois avant l’échéance par le preneur d’assurance.

Les délais de résiliation sont également indiqués dans les conditions générales d’assurance.

D’une manière générale, il n’existe aucune franchise pour nos assurances en cas de sinistre.

Les personnes à risque sont les personnes autres que la personne assurée susceptibles de déclencher un cas d’assurance. Les personnes à risque sont uniquement la personne assurée elle-même, les membres de la famille de la personne assurée et les personnes qui en ont la charge ainsi que les personnes ayant réservé et assuré leur voyage conjointement avec la personne assurée.

Nous voulons que vous compreniez bien votre assurance, c’est pourquoi nous tenons à vous expliquer clairement le terme «maladie grave soudaine» et à vous fournir plusieurs exemples. Sachez toutefois que ces exemples ne sont pas exhaustifs. Le cas de maladie grave soudaine est assuré. La maladie doit être «grave» et «soudaine». Nous allons commencer par définir le critère «soudain», puis nous vous fournirons quelques exemples de maladies «graves».

Cas 1: Toute maladie survenue pour la première fois après la conclusion de l’assurance et après avoir réservé un voyage est considérée comme soudaine. 

Cas 2: Est également assurée la récidive d’une maladie dans la mesure où aucun soin n’avait été prescrit pour cette maladie dans les deux semaines précédant la conclusion de l’assurance. 

Cas 3: Dès que, dans les six derniers mois qui précèdent la conclusion de l’assurance, aucun traitement n’a été réalisé pour une maladie existante, l’aggravation soudaine de ladite maladie est elle aussi assurée. 

Les examens médicaux réalisés régulièrement afin d’établir l’état de santé ne sont pas considérés comme des soins. Les examens ne sont pas réalisés pour un motif concret et n’ont pas pour but de soigner la maladie. 

Exemples de maladies graves (liste non exhaustive):

• Le médecin traitant a attesté d’une incapacité à voyager.
• Le problème de santé dont souffre l’assuré et qui est attesté par un médecin est si important que l’assuré ne peut profiter de la principale prestation de voyage prévue du fait des symptômes et des douleurs occasionnés par la maladie.
• La maladie d’une personne à risque, attestée par un médecin, nécessite la présence de la personne assurée. 

Exemples de «maladie grave soudaine» couverte par l’assurance annulation de voyage (liste non exhaustive): 

• La personne assurée conclut une assurance pour le voyage qu’elle a réservé. Peu de temps avant le départ, elle est victime d’un infarctus. 
• Après avoir conclu l’assurance et réservé son voyage, une pneumonie est diagnostiquée à la mère de la personne assurée. Du fait de la maladie de sa mère, la personne assurée doit s’en occuper. 
• Lorsqu’elle conclut l’assurance, la personne assurée est allergique. Elle n’a reçu aucun soin pour cette allergie dans les six mois précédant la conclusion de l’assurance. Avant son départ en voyage, elle est victime d’une vive réaction allergique. Le médecin traitant constate l’incapacité à voyager du fait de la vivacité de la réaction allergique. 

Exemples de «maladie grave soudaine» couverte par l’assurance interruption de voyage et l’assurance en cas d’urgence (liste non exhaustive): 

• La personne assurée conclut une assurance pour le voyage qu’elle a réservé. Pendant son voyage, elle est victime d’un infarctus. 
• Après avoir conclu l’assurance et réservé son voyage, une pneumonie est diagnostiquée à la mère de la personne assurée durant le voyage de la personne assurée. Du fait de la maladie de sa mère, la personne assurée doit s’en occuper. 
• Lorsqu’elle conclut l’assurance, la personne assurée est allergique. Elle n’a reçu aucun soin pour cette allergie dans les six mois précédant la conclusion de l’assurance. Pendant son voyage, elle est victime d’une vive réaction allergique. Le médecin recommande le retour anticipé du fait de la vivacité de la réaction allergique.

Tous les cas imaginables ne sont pas assurés. Exemple pour lequel la «maladie grave soudaine» ne peut être retenue (liste non exhaustive): 

• La personne assurée souffre d’une maladie dont l’évolution est caractérisée par des poussées (par exemple sclérose en plaques, maladie de Crohn). Au cours des six derniers mois qui précèdent la conclusion de l’assurance ou la réservation du voyage

Notre centrale d’urgence suisse est à vos côtés 24 heures sur 24, 365 jours par an, en cas d’urgence lors de votre voyage. Nos experts vous conseilleront par exemple dans le choix d’un médecin ou d’un hôpital ou organiseront un transport sanitaire. En cas d’urgence en voyage, composez le: +41 43 550 21 21

En cas de sinistre, nous avons en principe besoin des documents et des informations suivants:

• Copie de la confirmation de réservation de l’organisateur du voyage
• Copie de l’attestation d’assurance
• Coordonnées bancaires (pour le virement du remboursement)
• Données d’adresse du preneur d’assurance

Documents spécifiques selon le type d’assurance – des informations complémentaires sont disponibles à la rubrique Déclaration de sinistre. Si vous déclarez votre sinistre par e-mail, veillez à joindre des croquis et des photos parfaitement lisibles et uniquement sous forme de fichiers joints.

Veuillez envoyer votre dossier complet à:

HanseMerkur International AG
Postfach
9475 Sevelen
Suisse

E-mail: claims@hansemerkur.ch

Si vous êtes victime d’un accident au cours de votre voyage, procédez comme ceci:

1. Consultez immédiatement un médecin
2. En cas d’urgence, contactez notre centrale d’urgence par téléphone au: +41 43 550 21 21
3. Déclarez l’accident sans tarder par écrit ou par téléphone au: Déclarer un sinistre

Si la réservation d’un voyage est modifiée, HanseMerkur International rembourse les frais de modification de la réservation au maximum jusqu’au montant des frais qui auraient été engendrés pour une annulation du voyage.

Si la réservation du voyage est modifiée sans que ce changement soit imputable à un événement assuré au maximum 42 jours avant le début du voyage, HanseMerkur International rembourse les frais de modification de la réservation jusqu’à CHF 30.– au maximum par personne ou par objet.

Commencez par transmettre à l’assurance-maladie obligatoire (LAMal) vos factures pour les traitements médicaux reçus à l’étranger. Envoyez ensuite le décompte de prestation établi par la LAMal ainsi que les justificatifs y afférents à HanseMerkur International.

Pour tout sinistre relevant de la protection juridique à l’étranger, veuillez appeler en premier lieu notre service d’assistance au: +41 43 550 21 25. Nous vous redirigerons ensuite vers notre partenaire Orion Rechtsschutz-Versicherung AG.

Appelez notre centrale d’urgence suisse par téléphone au +41 43 550 21 21. Nos experts clarifieront la situation avec vous et se chargeront d’organiser l’assistance nécessaire.

Nous vous garantissons une totale sécurité concernant le traitement de vos données lorsque vous concluez une assurance voyage HanseMerkur par le biais de notre processus de conclusion.

SSL (signifie «Secure Socket Layer»)est un protocole de chiffrement reconnu, utilisé pour l’échange de données sur Internet. SSL garantit l’envoi de vos données via Internet sous forme chiffrée et les protège contre toute manipulation et tout accès frauduleux.

HanseMerkur International satisfait aux normes de sécurité PCI (Payment Card Industry Data Security Standard), une instance internationale neutre pour les paiements par carte de crédit. Cette conformité PCI rend vos paiements par carte de crédit encore plus sûrs et prévient les risques de fraudes.

Cette norme de sécurité contraignante garantit qu’à aucun moment HanseMerkur International n’est en contact avec les données de votre carte de crédit et qu’elle ne les traite pas.