FAQ – nos répondons à vos questions
Questions fréquentes concernant le coronavirus
Événement non assuré
Tout voyageur a le droit de se rétracter. Toutefois, les organisateurs du voyage ou les autres prestataires tels que les hôtels et les compagnies aériennes sont autorisés à facturer les frais d’annulation convenus au moment de la conclusion.
L’assurance interruption de voyage vous couvre si vous devez renoncer à votre voyage en raison d’une maladie grave et soudaine. La crainte de tomber malade ou un risque de contamination élevé ne sont pas des événements assurés dans le cadre de l’assurance interruption de voyage.
Uniquement en cas d’infection au COVID-19
Si votre voyage est annulé, en principe, c’est l’organisateur qui est responsable en qualité de partenaire contractuel. Nous vous conseillons de contacter en premier lieu l’organisateur de votre voyage. Souvent, les prestations déjà réservées telles que les vols ou les nuits d’hôtel peuvent être annulées ou modifiées sans frais.
L’assurance voyage vous couvre si vous devez par exemple renoncer à votre voyage en raison d’une maladie grave et soudaine. Cela vaut aussi en cas d’infection au COVID-19.
Événement non assuré
Le Conseil fédéral a vivement recommandé de renoncer à tout voyage à l’étranger non urgent au vu du risque d’infection au COVID-19 qui subsiste dans le monde entier. Le 11 mars 2020, l’OMS ayant qualifié de pandémie le COVID-19, il n’y a pas de couverture d’assurance dans ce contexte. L’assurance voyage continue toutefois de vous couvrir pour les événements qui ne sont pas dus à la pandémie et qui sont inclus dans la couverture d’assurance.
Veuillez contacter votre prestataire ou votre organisateur pour discuter des autres options qui s’offrent à vous.
Selon le type d’assurance
La prime versée pour une assurance annulation n’est pas remboursée en cas d’annulation par l’organisateur ou de non-réalisation du voyage en raison d’une interdiction d’entrer sur le territoire de destination. La couverture offerte par l’assurance annulation est garantie dès la réservation, ce qui signifie que la prestation a déjà été réalisée.
Pour les formules Travel et Travel Premium de l’assurance voyage unique, les prestations valables à partir du départ en voyage (assurance frais médicaux, assurance interruption de voyage, etc.) sont remboursées au prorata.
Événement non assuré
Vous avez droit au remboursement des sommes déjà versées vis-à-vis de l’organisateur du voyage, de l’hôtel ou du loueur de votre location de vacances. L’assurance interruption de voyage ne couvre pas le cas d’une pandémie.
Aucune prise en charge des frais possible
L’OMS ayant qualifié la crise actuelle de coronavirus de pandémie, les frais supplémentaires ne peuvent pas être pris en charge par l’assurance interruption de voyage. Si vous avez réservé un voyage organisé, veuillez vous adresser à votre agence de voyage, si vous avez réservé une prestation isolée, adressez-vous au prestataire (hôtel, compagnie aérienne, etc.).
Couverture dans le cas d’événements assurés sans lien avec des pandémies
L’assurance voyage vous couvre si vous devez renoncer à votre voyage en raison d’une maladie grave et soudaine. Les événements faisant l’objet d’une exclusion systématique dans les CGA en sont exclus. En font notamment partie les sinistres liés à des épidémies, des pandémies et des guerres. L’Office fédéral de la santé publique (OFSP) ayant défini la maladie à coronavirus comme étant une pandémie, aucune couverture d’assurance n’est apportée. L’assurance voyage continue toutefois de vous couvrir pour les événements qui ne sont pas dus à la pandémie et qui sont inclus dans la couverture d’assurance.
Par principe assuré
Si vous avez conclu une assurance frais médicaux auprès de HanseMerkur, vous êtes intégralement couvert à l’étranger. Si vous veniez à être infecté par le coronavirus lors de votre voyage à l’étranger, le coût des soins nécessaires au traitement médical est par principe assuré!
Cela vaut aussi même si l’Organisation mondiale de la santé (OMS) qualifie le coronavirus de pandémie.
Observer les consignes
Il est essentiel de se laver soigneusement les mains plusieurs fois par jour. Ne pas tousser ni éternuer dans ses mains, mais dans son coude ou dans un mouchoir à usage unique. Jeter immédiatement le mouchoir usagé dans une poubelle fermée et aérer si possible trois fois par jour durant cinq à dix minutes. En cas de fièvre ou de toux, restez chez vous.
Pages Internet importantes
Vous trouverez les dernières informations sur le coronavirus sur le site Internet de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP)
Questions relatives à la pandémie sur le site de l’OMS
Informations sur les restrictions de voyage
Moment de la conclusion et prolongation
Délais de conclusion
L'assurance pour les hôtes étrangers peut être souscrite jusqu'à 5 jours après l'entrée en Suisse. L'assurance voyage Corona doit être souscrite au plus tard 3 jours ouvrables après la réservation ou jusqu'à 30 jours avant le départ. Toutes les autres assurances de voyage peuvent être souscrites à tout moment avant le début du voyage (avec ou après la réservation du voyage).
Indications pour le moment de la conclusion
D’une manière générale, les assurances voyage ne peuvent être conclues qu’avant le début du voyage (des exceptions peuvent s’appliquer dans le cas de certaines assurances voyage).
Couvert plus longtemps en cas d’imprévus
Si votre voyage dure plus longtemps que ce qui avait été initialement prévu et que vous n’en êtes pas responsable, HanseMerkur International prolonge votre couverture d’assurance jusqu’à la fin de votre voyage.
L’assurance voyage annuelle (Travel 365) est reconduite automatiquement d’une année supplémentaire à moins que vous ne la résiliiez dans les temps (préavis d’un mois avant l’entrée en vigueur de la reconduction).
Couverture pour un voyage ou pour un nombre illimité de voyages pendant un an
L’assurance voyage unique (Travel/Travel Premium) ne couvre qu’un seul voyage. Si vous voyagez plusieurs fois dans l’année, l’assurance voyage annuelle est plus indiquée (Travel 365/Travel 365 Premium).
Définitions et types de voyage
Définition de la notion de famille
Sont considérés comme famille un à deux adultes accompagnés lors du voyage, le cas échéant, d’enfants jusqu’à leur 21e anniversaire, indépendamment du lien de parenté. Le nombre total ne doit toutefois pas dépasser sept personnes. Pour avoir droit au tarif familial, au moins deux personnes doivent être assurées.
Tous les coûts liés à votre voyage
Veuillez additionner tous les frais encourus dans le cadre de votre voyage, par exemple les frais d’hôtel, de vols et de location de véhicule.
Prestations & conditions
Dépend du type d’assurance voyage
Pour l’assurance annulation, la couverture débute dès la conclusion de l’assurance (sous réserve que la police vous ait été remise). Pour toutes les autres assurances, la couverture débute au plus tôt au moment du départ en voyage (pour l’assurance-maladie pour les voyages à l’étranger, elle débute au moment du passage de la frontière vers l’étranger).
Débute au moment du départ en voyage
Pour l’assurance annulation, vous êtes couvert dès la conclusion de l’assurance; pour les autres assurances, votre couverture débute au moment de votre départ en voyage. Est considéré comme départ en voyage le moment où vous empruntez le moyen de transport réservé et assuré, ou le moment où vous entrez dans la location que vous avez réservée et assurée.
Dates d’expiration convenues
Il n’y a pas de délais de résiliation pour les assurances voyage couvrant un voyage unique. Ces assurances s’arrêtent à la fin du voyage.
En revanche, les assurances annuelles sont reconduites tacitement d’une année supplémentaire si elles ne sont pas dénoncées avec un préavis d’un mois avant l’échéance par le preneur d’assurance.
Les délais de résiliation sont également indiqués dans les conditions générales d’assurance.
Dispositions concernant la franchise
D’une manière générale, il n’existe aucune franchise pour nos assurances en cas de sinistre.
Celles qui déclenchent le cas d’assurance
Les personnes à risque sont les personnes autres que la personne assurée susceptibles de déclencher un cas d’assurance. Les personnes à risque sont uniquement la personne assurée elle-même, les membres de la famille de la personne assurée et les personnes qui en ont la charge ainsi que les personnes ayant réservé et assuré leur voyage conjointement avec la personne assurée.
La maladie doit être «grave» et «soudaine».
Nous voulons que vous compreniez bien votre assurance, c’est pourquoi nous tenons à vous expliquer clairement le terme «maladie grave soudaine» et à vous fournir plusieurs exemples. Sachez toutefois que ces exemples ne sont pas exhaustifs. Le cas de maladie grave soudaine est assuré. La maladie doit être «grave» et «soudaine». Nous allons commencer par définir le critère «soudain», puis nous vous fournirons quelques exemples de maladies «graves».
Cas 1: Toute maladie survenue pour la première fois après la conclusion de l’assurance et après avoir réservé un voyage est considérée comme soudaine.
Cas 2: Est également assurée la récidive d’une maladie dans la mesure où aucun soin n’avait été prescrit pour cette maladie dans les deux semaines précédant la conclusion de l’assurance.
Cas 3: Dès que, dans les six derniers mois qui précèdent la conclusion de l’assurance, aucun traitement n’a été réalisé pour une maladie existante, l’aggravation soudaine de ladite maladie est elle aussi assurée.
Les examens médicaux réalisés régulièrement afin d’établir l’état de santé ne sont pas considérés comme des soins. Les examens ne sont pas réalisés pour un motif concret et n’ont pas pour but de soigner la maladie.
Exemples de maladies graves (liste non exhaustive):
- Le médecin traitant a attesté d’une incapacité à voyager.
- Le problème de santé dont souffre l’assuré et qui est attesté par un médecin est si important que l’assuré ne peut profiter de la principale prestation de voyage prévue du fait des symptômes et des douleurs occasionnés par la maladie.
- La maladie d’une personne à risque, attestée par un médecin, nécessite la présence de la personne assurée.
Exemples de «maladie grave soudaine» couverte par l’assurance annulation de voyage (liste non exhaustive):
- La personne assurée conclut une assurance pour le voyage qu’elle a réservé. Peu de temps avant le départ, elle est victime d’un infarctus.
- Après avoir conclu l’assurance et réservé son voyage, une pneumonie est diagnostiquée à la mère de la personne assurée. Du fait de la maladie de sa mère, la personne assurée doit s’en occuper.
- Lorsqu’elle conclut l’assurance, la personne assurée est allergique. Elle n’a reçu aucun soin pour cette allergie dans les six mois précédant la conclusion de l’assurance. Avant son départ en voyage, elle est victime d’une vive réaction allergique. Le médecin traitant constate l’incapacité à voyager du fait de la vivacité de la réaction allergique.
Exemples de «maladie grave soudaine» couverte par l’assurance interruption de voyage et l’assurance en cas d’urgence (liste non exhaustive):
- La personne assurée conclut une assurance pour le voyage qu’elle a réservé. Pendant son voyage, elle est victime d’un infarctus.
- Après avoir conclu l’assurance et réservé son voyage, une pneumonie est diagnostiquée à la mère de la personne assurée durant le voyage de la personne assurée. Du fait de la maladie de sa mère, la personne assurée doit s’en occuper.
- Lorsqu’elle conclut l’assurance, la personne assurée est allergique. Elle n’a reçu aucun soin pour cette allergie dans les six mois précédant la conclusion de l’assurance. Pendant son voyage, elle est victime d’une vive réaction allergique. Le médecin recommande le retour anticipé du fait de la vivacité de la réaction allergique.
Tous les cas imaginables ne sont pas assurés. Exemple pour lequel la «maladie grave soudaine» ne peut être retenue (liste non exhaustive):
- La personne assurée souffre d’une maladie dont l’évolution est caractérisée par des poussées (par exemple sclérose en plaques, maladie de Crohn). Au cours des six derniers mois qui précèdent la conclusion de l’assurance ou la réservation du voyage
Conduite en cas de sinistre
Service d’appel d’urgence
Notre centrale d’urgence suisse est à vos côtés 24 heures sur 24, 365 jours par an, en cas d’urgence lors de votre voyage. Nos experts vous conseilleront par exemple dans le choix d’un médecin ou d’un hôpital ou organiseront un transport sanitaire. En cas d’urgence en voyage, composez le: +41 43 550 21 21
Consignes concernant le remboursement des prestations
En cas de sinistre, nous avons en principe besoin des documents et des informations suivants:
- Copie de la confirmation de réservation de l’organisateur du voyage
- Copie de l’attestation d’assurance
- Coordonnées bancaires (pour le virement du remboursement)
- Données d’adresse du preneur d’assurance
Documents spécifiques selon le type d’assurance – des informations complémentaires sont disponibles à la rubrique Déclaration de sinistre. Si vous déclarez votre sinistre par e-mail, veillez à joindre des croquis et des photos parfaitement lisibles et uniquement sous forme de fichiers joints.
Veuillez envoyer votre dossier complet à:
HanseMerkur International AG
Postfach
9475 Sevelen
Suisse
E-mail: claims@hansemerkur.ch
Indications importantes
Si vous êtes victime d’un accident au cours de votre voyage, procédez comme ceci:
- Consultez immédiatement un médecin
- En cas d’urgence, contactez notre centrale d’urgence par téléphone au: +41 43 550 21 21
- Déclarez l’accident sans tarder par écrit ou par téléphone au: Déclarer un sinistre
Possible en cas de modification anticipée de la réservation, sans motif
Si la réservation d’un voyage est modifiée, HanseMerkur International rembourse les frais de modification de la réservation au maximum jusqu’au montant des frais qui auraient été engendrés pour une annulation du voyage.
Si la réservation du voyage est modifiée sans que ce changement soit imputable à un événement assuré au maximum 42 jours avant le début du voyage, HanseMerkur International rembourse les frais de modification de la réservation jusqu’à CHF 30.– au maximum par personne ou par objet.
Transmettre le décompte de prestation de la LAMal
Commencez par transmettre à l’assurance-maladie obligatoire (LAMal) vos factures pour les traitements médicaux reçus à l’étranger. Envoyez ensuite le décompte de prestation établi par la LAMal ainsi que les justificatifs y afférents à HanseMerkur International.
Contacter le centre d’assistance
Pour tout sinistre relevant de la protection juridique à l’étranger, veuillez appeler en premier lieu notre service d’assistance au: +41 43 550 21 25. Nous vous redirigerons ensuite vers notre partenaire Orion Rechtsschutz-Versicherung AG.
Contacter la centrale d’urgence et d’assistance personnelle
Appelez notre centrale d’urgence suisse par téléphone au +41 43 550 21 21. Nos experts clarifieront la situation avec vous et se chargeront d’organiser l’assistance nécessaire.
Sécurité des données numériques
Transfert chiffré
Nous vous garantissons une totale sécurité concernant le traitement de vos données lorsque vous concluez une assurance voyage HanseMerkur par le biais de notre processus de conclusion.
Protocole de chiffrement utilisé pour le transfert des données
SSL (signifie «Secure Socket Layer»)est un protocole de chiffrement reconnu, utilisé pour l’échange de données sur Internet. SSL garantit l’envoi de vos données via Internet sous forme chiffrée et les protège contre toute manipulation et tout accès frauduleux.
Sécurité PCI pour votre carte de crédit
HanseMerkur International satisfait aux normes de sécurité PCI (Payment Card Industry Data Security Standard), une instance internationale neutre pour les paiements par carte de crédit. Cette conformité PCI rend vos paiements par carte de crédit encore plus sûrs et prévient les risques de fraudes.
Cette norme de sécurité contraignante garantit qu’à aucun moment HanseMerkur International n’est en contact avec les données de votre carte de crédit et qu’elle ne les traite pas.
Modalités de paiement
Choisissez entre facture et carte de crédit
Payez avec une carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express et Diners Club International). Dans le cas d’un paiement en une seule fois, les montants sont débités immédiatement au moment de la conclusion de l’assurance. Dans le cas des assurances annuelles, le premier débit est immédiat et les éventuelles primes suivantes dues seront débitées à la prochaine échéance qui est calculée en fonction de la date de début de l’assurance en question.
Par ailleurs, vous pouvez aussi régler sur facture. La facture vous sera envoyée par e-mail à l’issue de la procédure de conclusion. Le montant de la facture est dû immédiatement.